“ Las mujeres tienen más empatía que los hombres, debido a que permanecían en la cueva cuidando a sus hijos. Claro, cómo se puede cuidar bien a alguien sin tener empatía?”.
Ayer me crucé con estas palabras de Eduard Punset en su programa Redes.
¿Cómo puedes cuidar de tus clientes sin empatizar con ellos?.
Hoy no puedes.
La empatía significa ponerse en el lugar del cliente para sentir lo mismo que él. Popularmente “ponerse en los zapatos del cliente”. ¿Cómo puedes hacer crecer tu negocio sin comprender sus problemas y necesidades reales? En ese “dolor” del cliente, están las oportunidades de mejora e innovación. Solía rellenar las encuestas en los hoteles, seguramente por cierta empatía con su responsable de marketing. Recuerdo una que puntué a casi todo con un 7. - Limpieza...7 - Servicio...7 - Desayuno...7 - Ubicación....7 - etc.....7 Al final de la hoja le dejé una nota: "no creo que regrese, al hotel le falta encanto, alma, belleza"...... Es evidente que las encuestas están desfasadas para recoger los intangibles, para comprender realmente qué necesita y siente un cliente.... ¿cómo me siento?, ahí reside el 90% de mis decisiones. Observar, Escuchar, Conversar, off – line y on – line…..estas son mejores herramientas para empatizar. ¿Cuándo es la última vez que hablaste con un cliente sobre sus problemas? ¿Cuál es la última decisión que has tomado en tu empresa?. ¿Te has puesto en los zapatos de tu cliente para imaginar sus efectos?. Cuando desarrollas la empatía, dejas de ver a tu cliente como un saco de dinero con patas. Un número en una gráfica de ventas, un porcentaje de una nacionalidad o región o poder adquisitivo, una cosa que necesitas para ganar dinero, un guiri que duerme en mi hotel con sus hijos insoportables, un desconocido que entra en mi bar (le perdono la vida?).Un montón de gente anónima que no sabe muy bien lo que quiere y se queja de todo, al que hay que retener con la letra pequeña, alargar su ciclo de vida (como cliente) y escuchar con una encuesta de satisfacción. “Querida cosa que necesito para ganar dinero”, somos innovadores, vendemos productos de máxima calidad, para nosotros el cliente es lo primero….o lo que es peor….queremos ser tu amigo! hazte fan en facebook!!! La gente diferencia muy bien lo auténtico de lo vacío. No pretendas conectar con el mercado así. No pretendas construir una marca así. No queremos más spams. Cuando leo los comentarios de la mayoría de empresas en su facebook fan page, me pregunto….qué cño hago aquí?. Aparte del small talk del Community Manager con pretensiones…simpáticas?....me pregunto…qué pretenden? Sabes lo que piensan realmente tus clientes sobre tu negocio, sobre tu marca?. Debería importarte. Lo que piensan es directamente proporcional al éxito de tu empresa, actual y futuro. Lo que piensan de ti, es tu marca, tu posicionamiento actual en el mercado. Tu oportunidad para rediseñar tu modelo de negocio actual y mejorar. Cuántos de vosotros os habéis sentido como un número en una gráfica de ventas de un proveedor?, cómo te sientes en la cola de un banco?, cómo te sientes cuando te sirven “perdonándote la vida”?, cómo te sientes cuando un vendedor no para de hablar sin escuchar?, cómo te sientes cuándo te habla un contestador automático?. La empresa empática: Cambia la forma de mirar las cosas para comprender lo que el cliente experimenta y beneficiarse de ello. Se replantea así misma como solucionadora de problemas. La empresa “solucionadora de problemas de los clientes” busca los problemas y tareas que el cliente necesita resolver. ¿Problemas a resolver? “Tengo una cita esta noche, vamos a cenar, necesito intimidad, un ambiente relajado, bonito y sugerente, ¿qué restaurante elijo?.” Esto es un problema a resolver, una necesidad. ¿Y la comida?, si claro, que se coma bien. Al orientarte a esos problemas suceden varias cosas: - Comienzas a verlo todo a través de los ojos del cliente. - Comienzas a ver los verdaderos asuntos que conciernen al cliente. - Eres más empático porque tratas de ver la clase de ayuda que el cliente puede necesitar. - Refuerzas el vínculo porque no vas constantemente de vendedor. - Estableces relaciones a largo plazo. Al llevar tu negocio como un solucionador de problemas asumes en seguida un papel importante para el cliente. Averiguas lo que el cliente trata de hacer, y le ayudas a hacerlo. Puedes convertir tu producto en servicio, tu servicio en producto, combinar dos productos diferentes, aliarte con otra empresa para ofrecer una solución + completa, traspasar la frontera de tu sector….cuando piensas en soluciones expandes tus límites. Ya no vendes productos, camas, comidas, softwares, sino soluciones que resuelven problemas específicos (funcionales y emocionales), en contextos específicos. A la tribu a la que pertenezco, un software con 25 aplicaciones de las cuales uso 4, nos complica la vida. Los técnicos saben realmente por qué mi tribu necesita su software?. Estas nuevas gafas te dan una nueva visión de tu negocio. Nancy Tennant, implantó la estrategia de innovación de la empresa Whirpool (gigante de electrodomésticos). Era un gran reto ya que en aquel momento, tenían 68.000 empleados, 170 países, 60 centros de investigación y un estilo tradicional de hacer las cosas. El objetivo clave de su estrategia de innovación fué “innovation from Everyone and Everywhere” (innovación desde todos los empleados de la empresa). Qué hizo?. Ayudar a todos y cada uno de los empleados a cambiar su forma de pensar. Les ayudó a pensar más allá de los dogmas tradicionales relativos a los electrodomésticos del hogar; como “Lavavajillas grandes para la familia”. Les ayudó a imaginar nuevas soluciones fascinantes y relevantes para el cliente, que crearan riqueza para la compañía. En 3 años pasaron de facturar 78 millones a 1.6 Billones. Pensando en soluciones, se identificaban problemas emergentes (más y más hogares de 1 persona) = lavavajillas pequeños, de diseño y ultrarápidos. El resultado fue que en 3 años, salieron cientos de ideas que crearon valor para sus clientes de maneras nunca vistas antes ni en la empresa ni en el sector. Hoy la compañía tiene más de 500 proyectos en su portfolio de innovación, representando unos ingresos futuros de 3,5 billones. La empresa psicópata: No puede empatizar ni sentir remordimiento, por eso interactúan con las demás personas como si fuesen cualquier otro objeto, las utilizan para conseguir sus objetivos, la satisfacción de sus propios intereses. No necesariamente tienen que causar algún mal, pero si hacen algo en beneficio de alguien o de alguna causa aparentemente altruista es sólo por egoísmo, para su único y exclusivo beneficio. Una personalidad psicopática no se restringe al asesino en serie (de clientes), tal y como sugiere el estereotipo más extendido en nuestra sociedad acerca del psicópata. Un psicópata puede ser una persona simpática y de expresiones sensatas que, sin embargo, no duda en cometer un delito cuando le conviene y, como se ha explicado, lo hace sin sentir remordimientos por ello. La mayor parte de los psicópatas no cometen delitos, pero no dudan en mentir, manipular, engañar y hacer daño para conseguir sus objetivos, sin sentir por ello remordimiento alguno. La empresa psicópata en la sociedad de la conversación digital tiene los días contados.
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